L’art de la négociation

Si vous avez lu notre article sur « Les techniques de vente à connaître » vous êtes déjà familiarisé(e) avec la vente. Et ce n’est pas si difficile, n’est-ce pas ? 😊

Une fois que votre prospect vous aura exprimé ses besoins, vous allez lui faire une proposition. C’est à ce stade que vos talents de négociateur(trice) vous seront utiles.

Dans cet article, nous allons vous proposer un certain nombre de conseils pour mener une négociation comme un(e) expert(e) !

1. Adoptez toujours une attitude constructive

Lors de vos rendez-vous commerciaux, vous serez confronté(e) à des refus. Ne vous braquez jamais, cela ne ferait qu’empirer votre situation. Gardez votre calme, cherchez toujours à collaborer. Votre prospect n’est pas un « ennemi », ne partez jamais sur une mauvaise note !

On vous l’a dit dans notre article précédent, l’empathie est essentielle. Néanmoins, attention à ne pas trop montrer vos émotions. Vous devez rester subjectif(ve) et concentré(e) :si vous vous montrez gêné(e), vous aurez alors du mal à mener votre négociation.

2. Anticipez les objections

Il est tout à fait naturel que votre interlocuteur(trice) émette ce qu’on appelle des « objections ». Votre rôle sera de les anticiper, de les écouter, d’en comprendre les fondements et bien sûr idéalement d’y répondre.

Voici une liste (non exhaustive) d’objections courantes ainsi que leurs réponses possibles :

Objections

« Ce n’est pas le bon moment. »

Réponses possibles

  • « Quand serait le meilleur moment pour vous ? »
  • « En quoi la situation aura changé si je vous recontacte le mois ou le trimestre prochain ? »
  • « Pourquoi ce n’est pas le bon moment ? » ; « Quelles sont vos priorités en ce moment ? »

« Je n’ai pas besoin de votre produit/service. »

  • « Quels sont vos besoins en ce moment ? »
  • « Y-a-t-il quelque chose qui vous fait hésiter ? »
    Vous pouvez également aborder un bénéfice de votre offre sous forme de question, exemple : « vous n’avez pas besoin d’acquérir plus de clients en ce moment ? »

« J’ai déjà un produit/une solution similaire. »

  • « Auriez-vous des points à améliorer par rapport à ce que vous utilisez actuellement ? »
  • « Etes-vous satisfait(e) de X, X éléments ? »
  • « Sur ces éléments, je pourrai vous proposer … »

« Vos prix sont trop élevés. »

« Par rapport à quel référentiel ? »

  • Vous pouvez aborder ici la qualité, et également accorder une réduction quand cela vous paraît possible.
  • Veillez à toujours vous laisser une marge de manœuvre avant d’annoncer vos prix. Montrez les économies réalisées, le retour sur investissement, le temps gagné, tous les autres gains.
  • Sachez qu’iI faut avoir rapidement une vision claire du budget de votre client, pour ne pas perdre de temps.

Rassurez votre prospect sur les risques potentiels.

« Ce n’est pas moi qui prend la décision ou je ne suis pas le/la seu(le) décisionnaire. »

  • « De quelles informations auriez-vous besoin pour échanger avec le/les décideurs »
  • « Peut-être pourrions-nous organiser un échange avec vos collègues ? »

Avant d’entamer une négociation, soyez certain d’être face à la personne qui pourra prendre la décision.

Certaines objections cachent des motivations plus profondes telles que des opinions ou des valeurs. Il faut comprendre rapidement les motivations de votre prospect en lui demandant de détailler ses propos.

3. Agissez avec méthode via « le snap selling »

Le snap selling est une technique de vente qui vous permet de vous mettre à la place d’un prospect et de comprendre/influencer son cheminement jusqu’à l’achat.

Voici les grands axes de cette technique :

  • Le S pour : simplicité, on ne le dira jamais assez, mais personne n’aime perdre du temps. Votre discours doit être concis et clair, adaptez-vous à votre interlocuteur(trice) et à son degré de connaissance sur le sujet.
  • Le N pour inestimable : vous devez vous placez comme un(e) allié(e), vos clients ne vont pas uniquement acheter un produit ou un service, ils attendent une « expérience » adaptée à leurs besoins. Trouvez ensemble la meilleure réponse aux problèmes de votre client (même si ce n’est pas forcément la plus rentable).
  • Le A pour aligné : dans une négociation il est essentiel d’être en accord avec les croyances de votre interlocuteur(trice), vous pouvez bien sûr trouver les arguments pour convaincre votre client(e) mais sans jamais aller à l’encontre de ses valeurs.
  • Le P pour priorité : comprenez rapidement les priorités de votre client(e), reformulez-les si besoin. Anticipez les questions et les réticences de vos prospects1, apportez leur un vrai service, une vraie expertise.

Cette méthode vise également à inciter votre client(e) à penser que l’offre finale vient de lui(elle) et non de vous. A la fin de votre négociation, vous pouvez prévoir deux propositions contenant toutes les deux le ou les éléments essentiels pour vous, mais qui donneront le choix à votre prospect.

4. Sélectionnez les bons arguments

N’exposez que les arguments les plus importants de votre offre. Gardez toujours d’autres arguments en réserve. Quand votre interlocuteur(trice) réagit, rebondissez sur les éléments les moins importants qu’il ou elle a évoqués, cela permet « d’atténuer » les arguments réellement problématiques.

5. Fixez-vous des limites et trouvez un « plan B »

Avant d’aller rencontrer un prospect, vous devez connaitre votre prix minimum, en dessous duquel la négociation ne sera plus possible. Une négociation ne porte pas uniquement sur le prix, mais aussi sur la livraison, sur des services additionnels, la quantité, la qualité, les garanties, l’entretien, etc.

Dans le cas où aucun accord ne serait trouvé, prévoyez des alternatives. C’est ce qu’on appelle en négociation une « Batna » (Best Alternative To a Negotiated Agreement)2, soit la solution la plus avantageuse à votre portée à défaut de trouver un accord.

6. Utilisez le silence à votre avantage

Même s’ils peuvent déconcerter la personne en face de vous, laisser des silences intentionnellement lors d’une négociation peut s’avérer bénéfique. Cette technique est intéressante quand on vous évoque un prix « trop élevé », laisser un silence peut permettre à votre prospect de s’expliquer davantage. C’est aussi pertinent quand votre client entame une succession de justifications bancales.

Vous pouvez également prendre le temps de réfléchir et proposer un autre rendez-vous pour réfléchir à une offre pertinente.

7. Restez toujours dans une relation « gagnant-gagnant »

Une bonne négociation passe par des concessions venant des deux parties. Si vous faites un geste, votre interlocuteur (trice) doit également en faire un, ainsi vous serez dans une relation équitable. Même s’il peut être tentant de tout céder à ses premiers clients, ce n’est pas forcément une solution pérenne !

Maintenant que vous avez toutes les cartes en mains, il vous suffit de vous entrainer et vous serez prêt(e) 😊.

A bientôt pour nos prochains articles dédiés à la vente !

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