Construire un e-commerce

Retour d’expérience avec Carlos Quintas, co-fondateur de LToys

Comment êtes-vous tombé dans l’entrepreneuriat ?

Mon métier c’est l’électronique, c’est ce que j’ai fait pendant 17 ans. Quand nos chemins se sont séparés avec mon employeur de l’époque, je me suis associé et nous avons créé un e-commerce d’électronique : Electronic Shop. Nous ne voulions surtout pas de magasin physique. On a loué une petite boutique de 40m2 pour le stockage et les bureaux.

Pourquoi un magasin en ligne et pas physique ?

Parce que les composants électroniques sont les mêmes partout, que vous les achetiez ici, en Italie ou en Australie. C’est le prix qui dicte le marché. Si vous trouvez moins cher en passant une frontière, vous achèterez là-bas. Le fait de rester en ligne et ainsi de diminuer nos coûts nous permettait d’avoir une chance dans cette guerre des prix. Pourtant, un e-commerçant luxembourgeois a 7 8% de frais supplémentaires par rapport à ses concurrents au-delà de la frontière.

Comment s’en sortir dans ce contexte au Luxembourg ?

On a essayé de combler les manques par des partenaires ici au Luxembourg. Par exemple, on était très actifs dans les écoles et nous savions que les enseignants étaient en demande de produits éducatifs dans la robotique ou l’électronique. Nous avons créé des partenariats avec les marques de ces produits pour les proposer au secteur éducatif.
Le marché ici n’est pas gigantesque. Ou il faut exporter, ou il faut trouver d’autres produits dont le marché a besoin. Nous avons développé le secteur de l’éducation mais aussi la fibre optique, l’étiquetage… et on a ouvert Lego, puisque nous faisions déjà Lego éducation pour les écoles. C’est ce qui nous a permis de croitre en tant qu’entreprise.

Vous avez donc choisi de couvrir ces besoins plutôt que d’exporter ?

Nous exportons aussi des Lego dans le monde entier ! L’Australie, la Nouvelle Zélande, l’Israël… Les jeunes aujourd’hui qui cherchent un modèle précis l’achètent où ils le trouvent, et ne s’intéressent pas d’où ça vient. On exporte vers 50-60 pays tous les mois.
Sur internet il y a deux leviers : le prix et la disponibilité. Quand le produit est banal, c’est une question de prix. Quand c’est un produit de choix, c’est la disponibilité qui prime et le produit devient secondaire.

Comment est composé le personnel de l’entreprise aujourd’hui ?

Nous sommes 10. Nous avons des vendeurs, des logisticiens et des informaticiens. Nous avons créé toute l’infrastructure informatique autour de notre commerce : le site, le programme de facturation, de gestion de stock, etc. On ne dépend pas de prestataire externe.

Peut-on se lancer seul.e en e-commerce ?

Oui ! Mais il faut limiter le nombre de produits que vous voudrez : 300-400 produits c’est gérable, 1000 ou plus ça l’est déjà moins. La règle théorique c’est que sur 100 produits vous en aurez 10 qui marchent.
Il faut créer sa société, un logo, enregistrer son nom, avoir un produit de niche, ne jamais négliger le site internet et utiliser toutes les plateformes de revente de vos produits (type marketplace). Très importantes, les plateformes ! Ca vous permet d’être plus visible et de donner une chance à votre marque de fidéliser les client.e.s. Mais si votre site est moche derrière, ce sera une opportunité manquée. Ce qui est important c’est d’être vu.e. Sur chaque plateforme où vous n’êtes pas, il y aura un concurrent.
Demandez des avis client : ça rassure ceux qui hésitent. Et prenez le temps de comprendre les avis moins bons pour vous améliorer.
Utilisez les moyens à votre disposition pour vous lancer ! J’ai testé l’intelligence artificielle, c’est pas mal ! Ca peut bien aider.
Bien sur, il y a aussi les réseaux sociaux pour montrer qu’il y a de la vie et construire une réputation digitale. Bref, c’est un job à plein temps !

Alors, pourquoi avoir aussi un magasin physique ?

Parce qu’on nous l’a demandé. Et on écoute nos clients ! Pourtant ce n’était pas gagné. Les supermarchés vendent des Lego, les magasins de jouet aussi. Mais à l’ouverture il y avait une longue file qui attendait de pouvoir entrer dans le magasin… Aujourd’hui on est le magasin local avec le plus de références Lego. Il faut bien comprendre les ingrédients du succès. Si vous êtes sympa, que vous avez le prix et que vous avez le choix, vous êtes sur la bonne voie !

Le magasin est-il rentable ?

Il a une rentabilité résiduelle. On ne gagne pas énormément dessus mais on ne perd pas d’argent. C’est deux salaires, un loyer… On vend bien plus sur internet que sur le magasin, mais le magasin permet le contact humain, les feedbacks directs, etc.
Nous faisons à peu près 70% de nos ventes en ligne, et 30% en magasin (incluant les pickups).

Revenons au e-commerce. Quelles sont vos meilleures pratiques ?

Nos produits sont présents sur 17 sites. Deux sont nos sites, les autres ce sont des plateformes. Les plateformes de type marketplace sont nécessaires pour augmenter votre visibilité, mais attention aux frais cachés. D’ailleurs sur ces sites, si vous voulez proposer un produit mais qu’il y a déjà au moins 5 vendeurs qui le proposent, oubliez. Ca ne sert à rien, vous ne serez pas visible.
Nous avons testé de faire stocker nos produits par Amazon et abandonné. Le coût est élevé et ils ont tendance à considérer votre stock comme leur stock potentiel.
Pour rassurer le client, nous proposons tous les moyens de paiement locaux des pays où nous livrons. Nous faisons appel à un prestataire dédié pour cela.
La moyenne aujourd’hui pour acquérir un client en e-commerce en Europe c’est 50 euros. Il faut bien réfléchir où on les attribue.

Et l’étape suivante, l’envoi des colis ?

Ce n’est pas politiquement correct ce que je vais dire, mais tant que votre volume de colis le permet, la meilleure manière de le faire c’est d’aller en France ou en Allemagne pour envoyer ses colis. Ensuite, à partir d’un certain volume, on peut négocier les tarifs. Mais on a un hangar de stockage en Allemagne quand même.
Du côté client, au début on leur laissait le choix du transporteur, mais ça faisait moins de volume par transporteur, et donc moins de poids pour négocier. Maintenant on a une expédition normale et une expédition premium. Pour le premium c’est DHL, pour l’expédition normale ce sera à notre choix en fonction du prix proposé pour la destination en question.
Et nous avons de la chance, nous avons peu de retours. Dans l’industrie de la mode par exemple, c’est de l’ordre de 30 à 40% des commandes qui repartent chez le e-commerçant.

Un dernier conseil pour les entrepreneur.e.s qui veulent se lancer ?

Lancez-vous ! Trouvez un produit que les gens veulent et vendez-leur. Ne ménagez pas vos heures ni vos efforts. Avec le succès vient l’argent.